对传统企业来说，电商发展是一场组织变革。这其中就包括了在电商运营环境下对传统企业业务流程的变革。

 

说到业务流程变革，我们考虑第一时间想到的就是线上引流。确实，在一个从企业数量，到产品品牌数量，到产品数量，乃至销售渠道数量都饱和的当今，流量似乎是最重要的。线上电商平台能够提供的，最显著的也是流量。

 

为此，企业需要重新设立一个流量从线上引流到线下传统经销门店的业务流程，彻底打通线上与线下的流量通道。

 

这个线上往线下引流的业务流程不是简单地将线上的顾客引流到线下，而是要建立一整套新的CRM系统，来对线上线下客户进行统一的管理：客户从哪里来？在线上浏览了哪些产品？向客服问了那些问题？是否去了线下店铺？在店铺里又看了哪些产品？与店铺营销人员进行了怎样的沟通？是否又回到线上店铺来继续浏览？客户最终是否购买了产品？购买了哪些产品？客户对产品的售后有什么评价？客户对产品的使用又有什么评价？......

 

我们说互联网的应用最核心的就是信息互动。不只是说说而已，必须落实在实际行动上。线上线下一体化的业务流程中，首先重要的就是记录下企业在各个方位各个触点与客户的信息互动的数据。

 

当然，线上引流只是线上线下业务流程一体化的一个重要部分。在线上线下一体化的企业运营环境下，企业需要考虑的线上线下一体化的业务流程还要包括线下店铺内的导购流程、客户支付流程、售后服务流程、客服流程，等等。

 

我们重点来谈一下线下经销店铺的导购流程再造。这也是人们对新零售最为关注的内容，即涉及到零售终端的互联网化再造。

 

对于这个问题，我们事实上在2013年底前就提出了我们的一些设想，现在看来当初的那些想法都是正确的。

 

虽然我们现在还说线上线下一体化，似乎还在分线上和线下，实际上一体化以后是无法再分线上和线下的。所以，我们在重新构建线下店铺内的导购流程时，依然需要考虑线上的存在，考虑到线上线下的虚实交互展示，考虑到客户可能再回到线上电商平台的问题，考虑到线上电商平台的支付问题，等等。

 

值得指出的是，当我们使用“线上”这个词时，已经不再局限于线上电商平台，而是一切包含互联网技术的沟通工具。比如说，我们的线下店铺没有那么大的展示空间，不可能展示所有的产品。这时，店铺导购人员就可以来到线上（可能是电商平台上的店铺，也可能是官网，或者一个APP或小程序）向客户展示其他没有在线下店铺内展示的产品。

 

请问，这样的导购行为是属于线上还是线下？都不是。它是线上线下一体化。

 

再比如，现在家居产品的店铺导购都离不开3D云设计软件。严格来说，这也是属于互联网技术和3D云渲染技术的结合，属于“线上”。可是，当我们在线下店铺使用这个线上的工具进行设计导购时，我们的行为是属于线上还是线下？当然都不是。它还是线上线下一体化。

线下店铺所进行的设计导购流程就是一个典型的线上线下一体化的业务流程。

 

当然，我们所指的线上线下一体化的业务流程，不仅仅包括线下店铺的业务流程，它是还包括了企业经营的各个方面，比如说新产品开发和推广、品牌营销、订单系统及供应链管理、客户服务、经销体系开发与管理、等各个方面。总之，这是一个全方位线上线下一体化业务流程再造的过程。

 

关于唐人：

 

家居电商资深观察者。家居家装电商研究院首席专家，全国工商联家具装饰商会电商专业委员会高级顾问，中国电子商务协会家居行业推进中心首席顾问。

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