前车之鉴 后事之师

自从2010年12月初，央视新闻台《每周质量报告》报道仙游红木家具掺白皮造假现象之后，“仙作”红木厂家零售受到了极大的冲击，“仙作”红木行业陷入了诚信和品牌双重的危机。
经过行业内的心态调整，“仙作”红木企业意识到“前车之鉴 后事之师”，纷纷表示要树立“全县工艺家具产业发展一盘棋”的大局意识，下决心诚信经营，加强行业自律，切实维护“仙作”品牌和消费者利益，以提升工艺家具产业整体水平。于是，近日仙游坝下出现了令人震撼的一幕：仙游县700多家古典工艺家具企业负责人聚集在县委党校大操场上，在写有“规范生产，加快发展”的红布条上签名承诺。

危机公关 全力布局

早在仙游县“白皮门”事件在行业内引起轩然大波之时，该县就已全力布局，采取切实有力的措施，极力改变当前现状，维护“仙作”品牌来之不易的良好发展格局，树立可持续发展的长远眼光，进行危机公关，切实整改，提高产品的整体质量和信誉，以实际行动维护“中国古典工艺家具之都”的品牌形象。
当“白皮门”事件轰轰烈烈演变成行业内的自赎之时，仙游县组织执法人员分片区对全县工艺企业产品质量进行拉网式大检查，对检查发现有“白边”的红木家具一律暂扣，集中整改；对存在严重“白边”的红木家具半成品一律收缴并集中销毁。执法人员还根据实际情况，采取督促企业主动下架下展厅、进行拆解整改、严格执行古典工艺家具产品质检——送检——验收制度、建立产品召回制度等措施。
仙游县建立产品召回制度，并由工艺行业协会加强政策宣传和技术引导，对已售出的红木家具产品，客户反映有严重质量问题的，采取主动召回服务，及时更换部件。可以说，仙游县这种主动承担责任的做法，很大程度上挽回了消费者对“仙作”品牌的信心和市场的广泛认可。
仙游县还实施“加强培训、提升素质”工程。在坚持技术创新上，积极引导工艺企业要敢于引进新设备，采用新技术、新工艺、新材料，要通过建立研发中心、组建设计团队、增加功能品种等，全面提高产品工艺档次，研发适合各类群体的产品，形成新的市场需求点。据悉，目前仙游县一些部门已迅速行动起来，全力推动古典工艺产业质量再提升，全力构建“仙作”品牌保护体系。

利益权衡负负得正

在召回门事件中，“仙作”品牌企业面对的不仅仅是产品的质量危机，更是建立在产品质量危机上的信誉危机和形象危机。仙游县意识到，产品的质量危机是管理危机，可通过优化管理来解决，但是信誉危机和形象危机则是公关危机，必须需要通过及时、有效的危机传播管理来解决。因此，由仙游县进行的一系列的危机公关的布局在一定程度上有效地缓解了“仙作”品牌的危机。仙游县通过整改、召回、承诺等措施，秉承“承担责任、真诚沟通、快速布局、标本兼治、重获信任”的原则，反映出“仙作”品牌企业极强的危机公关处理能力，有效地将“仙作”品牌的公关之“危”转化为“仙作”品牌的复兴之“机”，取得了“负负得正”的效果。
红木企业启示录
“仙作”企业成功演绎危机公关这一事例说明了，即使是红木家具这个传统低调的行业，危机依然存在。可见危机无处不在，无时不在。商业化时代的企业非常有必要适应这个危机常态化和公众化的时代，理清危机管理的新思路：
1、承担责任。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
2、真诚沟通。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 　　
3、快速反应。遇上公关危机，企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、标本兼治。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
5、权威证实。在危机发生后，企业要学会曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。(来源：红木家具圈 秋子/文)