无论怀着“赶时髦”或者“真革命”的心理，很多家具品牌已经义无反顾地加入到O 2O电商大军中，其实从2011年起家居行业圈电商已经来势汹汹，3年后，普通消费者对这样的消费方式仍旧很迷茫甚至质疑：线下家具质量和安全都让人担心，网上的产品怎么让人放心;“最后一公里”的运输和装卸让人抓狂;而打开包装的一瞬间，发现和网络图片相差千里;一旦出现问题无论退换或者维修和过去相比都隔着几重山水……革命也好，时髦也罢，家具电商仍旧是新生事物，虽然它让家居行业看到了一条新的路，但是存在的问题如果不加以解决，这条路的未来令人担忧。

不独电商，在整个家具行业质量监管都是个问题

对于消费者来说，电商这种消费方式已经不陌生，网上超市、网上电器商场以及万能的淘宝对于很多人来说已经是生活的一部分，不过家具在其中始终是较为特殊的一类商品，买家具除了非常依赖亲身体验外，顾客对它的产品质量也要比一般的商品要高，产品是否已经达到安全标准，例如甲醛这样的有害气体是否超标，尤其是儿童家具，都是消费者最为关心的，而家具电商一旦开始做O 2O的开放平台，势必有许多品牌涌入，电商平台如何控制产品的质量成为关键。

“国家的家具质量检测标准虽存在，但由于具体执行的问题，让这份标准并没有有效实施，对于电商来说，这项国家标准同样不能提供一个让人放心的标准。”杜锐华创意整合顾问创意总监杜锐华如是说，这位设计师在担任其他家居品牌顾问的同时，也在摸索自己独立设计的沙发品牌的电商路，他坦言，如今线上线下家具产品的质量监管都是个问题，虽有法规，而执法不严格。

杜锐华解释，一般来说成立品牌，就需要到工商局注册，即受国家产品安全标准的监管，电商的产品同样如此，但是国家也并没有规定所有品牌都要进行产品质量检测，“个人认为，商家为了自己的声誉，应该主动去进行检测，给自己的产品盖上‘保险章’。”他透露自己的品牌也正在联系国家检测机构进行检测。在深圳，行业内的协会也邀请了国外的知名检测机构进驻深圳，其实这都为电商品牌提供了证明自我的机会。

“目前整个家具产业链条上都不同程度出现产品安全隐患。”杜锐华坦言，从原料采购起始，已经存在产品质量监察不严格的问题，“而且这种现象并不少见”，而最后产品质量出问题的责任最终全部转嫁到了品牌身上。“就像我们现在到市场买菜买肉，也苦恼自己买的食材到底是否安全，在这个层面，品牌也是消费者，所以我建议，电商品牌应该将原材料商的信息公布清楚，一方面监督自己不要因为贪恋成本低，而选择没有质量保证的原材料，另一方面在自己承担责任的同时也要告诉消费者，品牌也将追究原材料商的责任。”杜锐华认为这是家具电商面对现实可以做的事情。

家具电商美乐乐品牌总监潘守正也表达了类似的观点，他透露对于入驻美乐乐的品牌，会要求产品进行甲醛等环保标准的检测鉴定，要求符合国家标准，甚至超出国家标准的要求，挑选供应商时也注意选择行业内声誉较好的企业，力求在这些方面保证质量。

相对来说，有了一定口碑的单一品牌电商在这一点上更容易取得消费者的信任，质量监管也更容易做到，例如专注于沙发的资深家居品牌左右就在自己的O 2O电商平台上做到，线上和线下完全使用一样的产品，生产标准也丝毫不会降低，同样都具有产品质量检测标准的认证。

深消委会过去半年接获主要投诉为质量问题及货不对板

家具设计圈了解到在过去半年，深圳消费者委员会共收到62宗关于电商家具的投诉，相对于其他投诉，这个数字并不多。而投诉的问题主要集中在两方面，一是商品的质量问题，比如木板开裂、商品破损等，其次则是货不对板的问题。

“货不对板”也是电商常见现象，比如寄到的商品质感非常粗糙，跟网上的照片判若两样，或者寄到家里发现和在网络上观看图片的预期很不同，产生心理落差。这其中不乏部分商家故意在网络上误导欺骗消费者，同时也是缺乏现场体验而造成的问题。

“家具这种商品用来做电商很特殊的一点，就是体验。”深圳左右家私副总裁谭毅总结了左右在短时间做电商的经验后感慨，在左右的实体店里，导购员可以亲身教顾客到底怎么选择适合的沙发，通过坐一坐、看一看，以及导购的讲解，体验选择的过程让购物变得简单很多，而电商却很难做到，“所以我们打通了线上和线下，你可以网上付费，去我们的实体店体验，价格和服务完全不变。”谭毅透露，其实大型的家具电商都在试图攻克“体验”这一关。

当然，也存在有的品牌恶意盗用其他人的图片，产品本身的质量很差的情况，遇到这种情况，消费者应该立即和商家沟通维权，或者求助于消费者协会。

七日无条件退货附加条件多，可求助电商所在地消协

其实对于电商，新《消法》早就有规定，根据第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。表面上这意味着喜不喜欢、要不要购买产品，消费者说了算。寄到家后，家具货不对板、尺寸不合适、颜色不喜欢，只要有不满意，消费者都可以退货。且经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

然而深圳市消费者委员会深圳投诉咨询部魏兴指出，虽然“网购7天可无理由退换”规定落实，但其中还规定了一些附加条件，比如条例说到，“消费者退货的商品应当完好”，而“退回商品的运费由消费者承担”。

而且如果经营者和消费者另有约定的，比如说经营者已事先明确声明物品在运输过程中可能有微小的碰损，而消费者又同意接受某种级别的瑕疵，在不存在强买强卖、瑕疵未超过约定范围的情况下，电商平台不需要承担法律责任。

“当然实际操作过程中电商经营者应当尽可能保障消费者的权益，而如果退换货过程中出现商家拒不发货、拖延发货等情况，消费者除了找商家理论以外，还可以寻求该电商平台所在地的消委会和工商部门进行处理解决。”魏兴说。遇到有质量和服务问题的情况，如果商家具有实体店，还比较好找到商家解决，如果只有网店的话追责往往会遇到一些困难。