新兴上门服务市场战争即将上演

　　继美业和家政市场的互联网厮杀之后，又一个全新的上门服务市场即将开启一场激烈的厮杀，家居服务行业的同行们早已摩拳擦掌，家居售后市场即将狼烟四起。(注：家居服务即最后一公里的同城配送、安装和维修。)这对于毫无售后能力的百万电商公司来说，互联网家居服务平台的兴起，这无疑是最大的福音。

　　目前，家居类目主要包括家具、灯具、卫浴商品为主，市场上的定义均不相同，大致包含家具、建材和家装类。据中国电子商务研究院的统计，2014年家居电商销售额首次打破千亿大关，不过仅仅占整个家居市场的6%左右，线下渠道依然占据绝对比例。毫无疑问，这是碍于电商售后的局限性，不得不说，互联网家居服务的日趋标准和成熟，将为电商市场发展锦上添花，届时电商渠道“瓜分”线下也就不是那么困难的事情了。

　　现在家居服务模式总的来说分为两种：总包模式和众包模式，即传统模式和互联网创新模式。绝大多数的企业都是总包模式，即订单汇总到公司再通过客服的方式分配到指定的师傅们;而众包模式寥寥无几，它则通过系统自动完成，只要满足系统条件即可自由交易。值得一提的是，万师傅家居服务平台就是该模式的开创者，它的出现建立了整个家居服务行业的交易新秩序，打造了一个定制的诚信担保交易平台，并已经树立了家居服务行业的标杆。然而每个行业都少不了模仿和抄袭者，唯有不断创新才能赢得市场的掌声。

　　“三分产品，七分服务”，服务是产品销售的推动力

　　对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说，家居建材“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说，它离不开快递行业的支撑，消费者对于售后配送服务的时效很满意。如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，对于消费者来说，网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

　　对于消费者来说，网购的家居商品不能”送装返”就不买了，让用户自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。如果消费者从线上商城购买家居商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。由于家居类目是高客单价的行业，对于房地产火爆的中国的需求来说，毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测，家居类目将成为继服饰类和3C类后，网购平台的第三大热门类目。由于家居商品均需要售后安装服务，所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。

　　归根结底，家居电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。

　　家居电商最艰难的那几年

　　店铺销量难有起色，物流不给力发货难

　　早期的家居电商们，都有过给客户发货，需要自己送到物流点，还被嫌弃的痛苦经历。相比工厂到传统门店的量来说，那会儿电商的销量只不过是零星点点，大多数的物流基本不重视电商的货。而且物流发货周期一般比较长，少则一个礼拜，多则半个月，再在路上花个几天时间，客户需要等待的时间太长，消费体验很不好。原因是物流会等货车装满了才会发车，尤其是偏远一点的地区，乐意发货就该烧高香了，而且出现货物损坏不赔的霸王条款，在现在的部分物流企业中依然存在。

　　而且那时覆盖区域全面的物流几乎没有，除了德邦和安能等大物流企业外，其他基本上都是覆盖部分地区的干线物流。因此，中小型电商在选择相对便宜的物流发货时需要耗费更多的时间成本去解决费用成本的问题。一旦物流服务时效跟不上和费用成本居高不下，消费者满意度就不可能好，大多数因为烦于复杂的退货流程和返货费用成本的压力，不得不忍气吞声。这一方面大大的制约了家居电商的电商发展。只有升级到免费送到客户家并安装好，才能在电商销售量级上得到明显的提升。

　　师傅少，服务无保障，找个好师傅靠运气

　　至于最后一公里找送装师傅，电商们只能通过58和赶集、甚至QQ群传播师傅联系名单来解决资源匮乏的问题，由于没有实名认证普及，又是异地交易，货物和费用都得不到任何保障。遇到师傅们提货后联系不上、坐地起价等非诚信行为时有发生。由于当时的市场环境影响，整个过程持续了一到两年的时间。在当时的情况下，可以说电商过来人几乎人人都有至少十几个师傅接单QQ群为售后随时准备着。

　　随着市场配套越来越完善，接单QQ群几乎荒废，不只是电商不在群里找师傅，师傅们也有了更高效接单方式，通过在线交易的方式更标准和专业的处理订单服务。打从最早期的在家居卖场挂牌子坐等到QQ群和58挂广告信息接单，再到现阶段的APP接单模式，师傅们终于可以通过互联网真正的展示自己综合服务实力。

　　天猫家装8家物流商，接力100城“家具五包”

　　2012年12月22日，家具产业基地佛山顺德一家叫合众阳晟的公司，开始尝试主要为天猫电商提供所谓的“售后一条龙”服务。它是一家在电商企业和物流干线公司之间充当“中介”的物流企业，其主要业务是承接电商的货品，然后转包给各个物流公司派送到全国各地。由于模式的问题，在2013年12月18日，广东顺德合众阳晟因资金链断裂宣布停业。