上海市民李先生去年“双12”之际在天猫商城某品牌家具选择了三款家具——茶几、餐桌、电视柜。“当时天猫店承诺付款30日内发货，结果过去了快三个月，依然音信全无。我多次与网店小二交涉，结果他们总是回复还没好。”李先生催促多次未果，“这么大的品牌，为什么不遵守承诺呢？”无奈之下，李先生只好打电话到集团投诉，客服在查询订单状态后表示，“茶几和电视柜10日之内应该做好，但餐桌和餐椅没有材料，目前没有时间表。如果实在等不了可以退货。”即将搬入新居的李先生欲哭无泪：“早知如此，我可以订购其他品牌，就是看你们大品牌、重承诺，时间合适，才定的产品。家具总还要通风，消除一下甲醛吧。茶几和电视柜的通风时间没有了，餐桌椅遥遥无期，选其他品牌则怕与其他产品不配套，客厅布置不协调。”

　　然而，记者在天猫商城却发现，这款号称缺少材料的餐桌居然并未下架，还在销售。

　　厂商诚信缺失有恃无恐消费者“敢怒不敢言”

　　记者采访的专家普遍认为，家具市场之所以会存在这种现象，其背后原因不外乎三点：首先，部分家具生产商为谋取利益丢失诚信。例如，在定制家具市场上，粗制滥造、漫天叫价等情况普遍存在，因为交易数额相对巨大，且担忧延期交货等因素，消费者一般“敢怒不敢言”。这就使得部分品牌家具商为谋取高额利润，以定制家具工序复杂为由，坐地起价或者改变家具规格，欺骗消费者的现象屡禁不止。

　　不少消费者表示，花了定制家具的费用，最后产品和卖场的成品差不多。浦志明告诉记者，在拒绝了索菲亚设计师的建议——定制2.6米高度的衣柜后，该门店立马要求他另外支付2块板材的价格300元，称“衣柜矮了要压缩空间，增加底板的承重”。

　　其次，家具行业相关规范尚未完善。例如，我国网购家具市场虽在快速增长，但目前发展还不成熟，相关法律法规仍属空白或尚不完善，网购家具产生的纠纷日益增多。线上线下“图物不一”、“割肉”退货等现象普遍存在。

　　李先生告诉记者，在网购时，消费者要承担数据传达错误带来的尺寸不准确的风险，“有色差”几乎成了网购家具的通病。“我因为网购的床头柜与床有明显色差，不得不付出原货价格的30%进行退货。”

　　再次，消费者处于弱势地位维权难。记者调查发现，虽然遇到的问题得不到合理解决，消费者有权提出退货。但从实际来看，商家宣传的“七天无条件退换货”只是一个美丽的谎言。遇到此类情况，商家往往对问题鉴定提出诸多要求，如果运输环节委托了第三方物流公司，在责任认定上又增加了不小的难度，容易形成双方扯皮的局面，而消费者的退货要求也很难得到满足。

　　记者在淘宝上询问多个网店发现，家具退货费并无统一标准，即便是“7天无理由退货”，手续费也高达15%至50%。

　　华荣律师事务所律师丁兴峰认为，目前家具销售缺乏监管，类似于欺诈销售等行为屡见不鲜，相关部门宜对此加强监管，保护消费者权益。

　　“事实上，浦志明和李先生的遭遇并不是家具市场中的个案，却是能反映行业乱象的典型事例。还有不少消费者，即便权益受到损害，也不能很好地维权。”丁兴峰表示，家具行业亟待整顿。

　　业内人士建议，首先应完善相关法律法规，确保消费者在维权时拥有能切实保护利益的法律武器。例如，在家具环保认证方面，应当有强制性规定，而非采取自愿的原则，避免造成家具市场上的环保认证混乱。其次，相关部门应当加强监管，确保有法必依。据上海一家大型建材企业管理人员透露，虽然诚信是企业的生存之本和竞争之道，但目前不少企业缺乏诚信。而相关部门的监管只能起到一定的作用，家具行业的约束基本是靠厂商的自律。目前，家具市场中产品设计高度同质化，抄袭成为一大弊病。由于市场价格不透明，商家漫天要价的行为普遍存在。业内人士认为，家具行业应不断加强自律，商家应以诚信为本，以质量立足。正如一位家具加工厂总经理的警示：“没有了诚信，企业也就失去了安身立命之本，终将会在竞争中落败，被市场和消费者淘汰。”

(责任编辑：红木家具圈 )